Kundenservice des Jahres 2026
Kundenservice mit Menschlichkeit und Weitblick
Tonerpartner wurde mit dem Siegel „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2026“ in der Kategorie Toner Versandhandel ausgezeichnet und sichert sich damit bereits bei der ersten Teilnahme Platz 1 in der Kategorie. Mit einem Ergebnis unter den Top 10 aller ausgezeichneten Unternehmen zeigt Tonerpartner eindrucksvoll, wie erfolgreich konsequente Weiterentwicklung und eine klare Serviceorientierung Hand in Hand gehen.
Besonders stark präsentierte sich das Unternehmen im telefonischen Kundenservice: Mit lediglich drei nicht erreichten Telefonkontakten sowie einem herausragenden Ergebnis von 96 Punkten im IVR-System (Teilnehmerdurchschnitt: 73 Punkte) setzte Tonerpartner deutliche Akzente. Dahinter steht ein Team, das Kundenservice nicht nur als Support versteht, sondern als Investition in nachhaltige Kundenbeziehungen – getragen von Engagement, Empathie und dem Anspruch, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Im Gespräch mit Heinke Oppermann, Senior CRM Managerin, wird deutlich, warum sich das Unternehmen bewusst bereits während einer Phase der Veränderung dem Wettbewerb gestellt hat, welche Rolle Teamgeist und kontinuierliche Optimierung dabei spielen und wie Tonerpartner den Kundenservice der Zukunft gestalten möchte.
„Kundenservice ist für uns weit mehr als nur die Bearbeitung von Anfragen – er ist ein zentraler Erfolgsfaktor für unser Unternehmen.“
Heinke Oppermann,
Senior CRM Managerin
„Kundenservice ist für uns weit mehr als nur die Bearbeitung von Anfragen“
Frau Oppermann, Sie haben das Kundenserviceteam erst vor kurzem übernommen. Was sind Ihre aktuellen Ziele und Prioritäten – und warum?
Als ich im April 2025 die Leitung des Kundenservice übernommen habe, war mir von Anfang an klar, dass wir gemeinsam große Verantwortung tragen: für unsere Kundinnen und Kunden, aber ebenso für unser Team und die tägliche Zusammenarbeit. Ich habe hohe Ansprüche an unsere Arbeit und fordere viel – weil ich überzeugt bin, dass in unserem Kundenservice großes Potenzial steckt. Gleichzeitig sind mir die Mitarbeitenden besonders wichtig. Mir ist entscheidend, dass jeder Freude an der Arbeit hat, wir als Team zusammenhalten, uns gegenseitig unterstützen und gemeinsam wachsen.
In den ersten Monaten habe ich bereits verschiedene Prozesse durch erste Quick Wins optimieren können. Die Einführung eines einheitlichen und gesamtheitlichen Reportings im Kundenservice gab uns dabei die klare Grundlage, um unsere Ergebnisse regelmäßig auswerten zu können, Entwicklungen sichtbar zu machen und gezielt weiter an unserer Qualität zu arbeiten.
Das Tonerpartner Team hat gezeigt, was möglich ist, wenn man zusammen hält, Freude an der Arbeit hat und sich gegenseitig unterstützt.
Ein zentrales Ziel ist für mich, dass unsere Kunden uns zuverlässig über alle drei Kommunikationskanäle erreichen können und dabei jederzeit einen professionellen und exzellenten Kundenservice erhalten.
Mein Fokus liegt darauf, den Kundenservice nachhaltig weiterzuentwickeln – mit starken Prozessen, motivierten Mitarbeitenden und einem hohen Anspruch für einen exzellenten Kundenservice, denn für uns ist Kundenservice weit mehr als nur die Bearbeitung von Anfragen – er ist ein zentraler Erfolgsfaktor für unser Unternehmen.
„Der Wettbewerb war für uns eine objektive Standortbestimmung“
Ihr habt euch dazu entschieden, trotz einer Umstellung in eurem Kundenservice am Wettbewerb teilzunehmen. Warum war gerade jetzt der richtige Zeitpunkt?
Ich habe mich bewusst dafür entschieden, trotz laufender Optimierungen und der Einführung von Automatisierungen im Kundenservice an dem Wettbewerb teilzunehmen. Gerade weil wir uns aktuell in einer Phase der Weiterentwicklung befinden, war dies für mich eine wertvolle Gelegenheit, unseren Status Quo objektiv bewerten zu lassen.
In den vergangenen Monaten haben wir bereits wichtige Veränderungen angestoßen: So haben wir Automatisierungen im E-Mail-Kanal eingeführt, um Tickets schneller und effizienter bearbeiten zu können. Auch der Chat Bot wurde mit ersten automatisierten Use Cases live geschaltet – allerdings erst kurz vor dem Start des Wettbewerbs.
Obwohl die E-Mail-Automatisierungen bereits länger im Einsatz sind, war uns gleichzeitig klar, dass es noch Optimierungspotenzial gibt und nicht alle Use Cases bereits perfekt abgedeckt sind. Genau deshalb sollte der Wettbewerb für uns auch eine Art Audit sein: eine externe Status Quo Analyse, um zu verstehen, wo wir bereits sehr gut aufgestellt sind und an welchen Stellen wir noch nachschärfen können.
Gleichzeitig war es mir besonders wichtig, den Mitarbeitenden zu zeigen, wie stark sie als Team bereits sind. Der Wettbewerb sollte ihnen Sicherheit geben und deutlich machen, dass sie mit ihrer täglichen Arbeit bereits auf einem sehr guten Niveau arbeiten – und dass sie sich nicht scheuen müssen, sich auch in einem solchen Rahmen zu präsentieren. Für mich war die Teilnahme somit nicht nur ein Wettbewerb, sondern ein wertvoller Impuls zur Weiterentwicklung und ein positives Signal an das gesamte Team.“
„Die Teilnahme hat unserem Team viel Selbstvertrauen gegeben“
Ihr seid ein junges Team. Wie hat sich die Teilnahme auf euren Zusammenhalt und eure Zusammenarbeit ausgewirkt?
Die Teilnahme am Wettbewerb hat unseren Mitarbeitenden viel Selbstvertrauen gegeben und aufgezeigt, wo wir als Kundenservice aktuell stehen. Für viele war es das erste Mal, an einem solchen Wettbewerb teilzunehmen und über die Wochen hinweg gab es immer wieder Unsicherheiten darüber, was das für uns bedeuten würde.
Umso schöner war der Moment, als wir am Ende die Ergebnisse präsentieren konnten. Alle waren erleichtert und gleichzeitig stolz, weil deutlich wurde, wie viel bereits richtig gut läuft und welche starke Arbeit täglich geleistet wird.
Besonders wertvoll war auch, dass uns diese gemeinsame Erfahrung als Team näher zusammengebracht hat. Es war etwas, das wir zusammen durchlebt haben – und das niemand missen möchte. Für diejenigen, die sogar bei der Preisverleihung vor Ort dabei waren, bleibt dieser Moment als einmaliges und unvergessliches Erlebnis in Erinnerung.
„Die Mystery Tests liefern wertvolle Impulse für unsere Weiterentwicklung“
Welche Erkenntnis aus den Mystery Tests war für euch besonders bedeutend – und wie setzt ihr sie konkret in eure Weiterentwicklung um?
Die Ergebnisse des Mystery Tests und das anschließende Audit waren für uns extrem wertvoll. Besonders die Tests der einzelnen Kommunikationskanäle sowie die umfassende Analyse und detaillierte Auswertung haben uns einen tiefen Einblick in unsere aktuelle Servicequalität gegeben. In dieser Form ist das Feedback so fundiert, dass man unglaublich viel für die tägliche Arbeit und die Weiterentwicklung des Kundenservice mitnehmen kann.
Für uns war es zudem sehr positiv zu sehen, dass unser Chatbot – der erst kurz vor Wettbewerbsstart live gegangen ist – deutlich besser abgeschnitten hat, als wir zunächst vermutet hatten. Die aufgezeigten Optimierungspotenziale waren teilweise bereits bekannt und haben uns in unserer weiteren Maßnahmenplanung bestärkt und bestätigt.
Darüber hinaus haben wir viele wertvolle Impulse im Bereich Mitarbeiter-Coaching erhalten. Besonders hilfreich war es zu erkennen, auf welchen Gebieten wir gezielt weiterbilden sollten und wo wir unsere Kundenkommunikation noch weiter verbessern können. Dabei haben wir konkrete Ansatzpunkte erhalten, die uns teilweise bereits bekannt waren oder die wir bislang nur vermutet hatten. Durch die Ergebnisse wurden diese Themen klar bestätigt und greifbar, sodass wir nun gezielt daran arbeiten können, unsere Servicequalität weiter auszubauen.
„Unser Ziel ist ein moderner Kundenservice, der effizient und trotzdem menschlich bleibt“
Was ist deine Vision für den Kundenservice bei Tonerpartner in den nächsten drei Jahren – und welche Schritte führen euch dorthin?
Der Kundenservice wird auch in den nächsten drei Jahren ein zentraler Erfolgsfaktor und ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Tonerpartner bleiben. In einem immer stärker umkämpften Markt ist es vor allem der Service, der Vertrauen schafft, Kunden bindet und uns nachhaltig von anderen unterscheidet.
Wir werden den Ausbau von KI und Automatisierungen konsequent weiter vorantreiben. Besonders die Einführung von KI auch in der Telefonie wird bereits in diesem Jahr ein wichtiger Schritt sein, um unsere Erreichbarkeit und Effizienz weiter zu verbessern.
Der Kundenservice der Zukunft bedeutet jedoch mehr als nur Technik: Die große Aufgabe wird das Zusammenspiel von KI, Automatisierungen und Menschen sein. Technologie soll unterstützen und entlasten – aber erst durch unsere Kundenservice-Mitarbeitenden entsteht ein Service, der wirklich exzellent, empathisch und kundenorientiert ist.
Dabei steht der Kunde weiterhin in allem, was wir tun, im Mittelpunkt. Auch wenn künftig möglicherweise eine KI am Telefon unterstützt, bleiben persönlicher Kontakt und echte Nähe ein wichtiger Teil unseres Anspruchs. Unser Ziel ist ein moderner Kundenservice, der effizient ist – und trotzdem menschlich bleibt.
Fazit
Mit dem Gewinn des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2026“ zeigt Tonerpartner, dass exzellenter Kundenservice auf kontinuierlicher Weiterentwicklung, einem starken Team und einer klaren Serviceorientierung basiert. Die Verbindung aus moderner Technologie und persönlicher Nähe schafft dabei ein Kundenerlebnis, das nachhaltig überzeugt.